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Ein Customer Relationship Management System (oder „CRM“) ist eine Software, auf die sich moderne Unternehmen in den letzten Jahren zunehmend verlassen haben. Es ist eines der zentralen Instrumente, die modernen Unternehmen dabei geholfen haben, ihr Kundenmanagement sowie den Vertrieb und das Marketing zu verbessern, indem sie einen wesentlich kundenorientierteren Service ermöglichen. Es ist kein Wunder, dass sich die Entwicklung und der Vertrieb von CRM-Software allmählich zu einem der größten Softwaremärkte der Welt entwickelt. Man geht derzeit davon aus, dass er bis 2025 einen Umsatz von über 80 Milliarden Dollar erreichen wird.
Die Reisebranche bildet da keine Ausnahme, denn moderne, hochwertige Reise-CRM-Funktionen werden immer häufiger in das Tagesgeschäft von Reiseveranstaltern, Reisebüros, Online-Reisebüros, DMCs, TMCs und anderen Reiseunternehmen eingeführt.
In diesem Artikel geht unser Team der Frage nach, was eine CRM-Software für die Reisebranche ist, welche Hauptmerkmale sie hat, wie sie implementiert wird und welche Vorteile von Reise-CRM sie bietet.
Möchten Sie in Ihrem Unternehmen eine Reise-CRM-Software einführen? Lassen Sie uns darüber reden!
Normalerweise steht der Begriff „Reise-CRM“ für ein Softwaresystem, das Reiseunternehmen dabei helfen soll, zahlreiche wichtige kundenbezogene Prozesse zu automatisieren und zu rationalisieren, wie z. B. Lead Management, kundenspezifische Kommunikation, Echtzeit-Benachrichtigungen über die Kundenaktivitäten und mehr. Darüber hinaus kann CRM-Software im Reisebereich für die Verwaltung von Reisepaketen, Buchungen, Reservierungen, Rechnungen, Zahlungen, Berichten und anderen reisebezogenen Aktivitäten eingesetzt werden.
Allgemeiner ausgedrückt, sind die grundlegenden und wichtigsten Anwendungen der Funktionen von Reise-CRM die folgenden:
Wie der Name schon sagt, sammelt das Reise-CRM sämtliche Kundendaten, kategorisiert sie und ordnet sie auf strukturierte Weise. Zu den Daten können folgende gehören:
Moderne CRM-Systeme in der Reisebranche nutzen zahlreiche Tools, um kundenspezifische Aktivitätsdaten in wertvolle analytische Auszüge und Prognosen umzuwandeln. Diese sind für das Management des Reiseunternehmens von entscheidender Bedeutung, um mit den Aktivitätstrends, Anforderungen und Vorlieben der Kunden auf einer Wellenlänge zu bleiben.
Auf der Grundlage von Kundendaten und generierten Analysen bieten CRM-Lösungen ein umfangreiches Instrumentarium zur Steigerung der Produktivität von Vertrieb und Marketing. Sie können viele tiefgreifende Arbeitsabläufe ermöglichen, die Reisemanagern dabei helfen, ausgeklügelte Marketingkampagnen zu implementieren, profitable Geschäfte zu verfolgen und rechtzeitig abzuschließen, über wichtige Kundenaktivitäten informiert zu werden – und so weiter und so fort.
Neben den inhärenten Funktionen kann ein Reise-CRM mit verschiedenen Anwendungen und Plattformen von Drittanbietern integriert werden, um die Leistung zu verbessern. Dazu können folgende Anwendungen gehören:
Zunächst einmal lässt sich CRM-Software für die Reisebranche in Cloud-basiert und On-Premise unterteilen.
Cloud-basierte Reise-CRM-Software wird online gehostet und ist von jedem Gerät und Standort aus zugänglich. On-Premise Reise-CRM-Software wird auf den eigenen Servern des Reiseunternehmens installiert und erfordert zusätzliche Wartung und erhöhte Sicherheit.
Furthermore, by way of delivery CRM solutions can be further subdivided into:
In diesem Fall ist die CRM-Funktionalität als Teil eines größeren Automatisierungssystems für das Reisegeschäft vorinstalliert. Bei etablierten Lösungen der ERP-Klasse ist dies normalerweise der Fall. Ein relevantes Beispiel ist GP Travel Enterprise – eine hochentwickelte Lösung zur Automatisierung des Reisegeschäfts für Reiseveranstalter, DMCs, TMCs, OTAs und Großhändler von Reiseprodukten.
Reise-CRM-Software kann je nach den Bedürfnissen und Vorlieben der Reiseunternehmen in Bezug auf Funktionalität und Komplexität variieren. Es gibt jedoch eine Reihe gemeinsamer Funktionen, die bei heutigen Reise-CRM-Systemen generell ein Muss sind.
Wichtige Funktionsblöcke eines Reise-CRMs
Reiseunternehmen erfassen täglich eingehende Kundenanfragen, sogenannte „Leads“, aus zahlreichen Quellen. Dazu gehören Online-Kontaktformulare auf Unternehmenswebsites, Online-Chatbots und Offline-Anfragen durch Telefonanrufe oder Kunden, die persönlich in den Büros vor Ort erscheinen.
Die Leadmanagement Funktionalität der Reise-CRM-Software dient dazu, diese Anfragen zu erfassen, zu speichern und dann den zuständigen Mitarbeitern zuzuweisen. Sie bietet in der Regel eine zusätzliche Automatisierung, indem Mitarbeiter oder Serviceteams definiert werden, die bestimmte Kanäle oder Produkttypen abdecken (z. B. ein Mitarbeiter/Team, der/das für Flugbuchungen zuständig ist, oder nur für Leads, die über ein Kontaktformular oder Offline-Anfragen eingehen usw.).
Das Lead Management umfasst auch Funktionen, die dazu dienen:
Die Kunden eines Reiseunternehmens lassen sich in zahlreiche Kategorien einteilen:
Die Kundenmanagementfunktionalität dient dazu, Kunden zur effizienteren Verwaltung in die genannten Gruppen einzuteilen. Sie speichert auch persönliche Daten der Benutzer, Reiseverläufe, Vorlieben, Feedback, Daten zu Treueprogrammen und viele andere wichtige Informationen, die dem Verkauf und Vertrieb zugutekommen.
Bei der Angebotsverwaltung in Reise-CRM-Funktionen handelt es sich um einen Block von Funktionen, die für die Erstellung, Übermittlung und Nachverfolgung von Reisedienstleistungsangeboten und Preisangeboten an Reisende entwickelt wurden. Es ermöglicht Reisemanagern vor allem Folgendes:
Das Workflow-Management im Reise-CRM ist ein ausgeklügeltes Set von Funktionen und Modulen zur Erstellung von Mustern für wiederholte Automatisierungen im Zusammenhang mit verschiedenen Aufgaben und Aktivitäten eines Reiseunternehmens. Es rationalisiert die Abläufe, verbessert den Kundenservice, steigert den Umsatz und hält gleichzeitig die Verwaltungskosten auf einem Minimum.
Die aktive Nutzung der Funktionen zur Automatisierung von Arbeitsabläufen ist äußerst vorteilhaft, da sie Folgendes ermöglicht:
Man darf nicht unterschätzen, wie wichtig eine zeitgerechte und präzise Kommunikation mit dem Kunden ist. Und es ist nahezu unmöglich, dies nur mit dem manuellen Einsatz Ihrer Mitarbeiter zu bewältigen. An dieser Stelle kommt die Automatisierung von Benachrichtigungen und Meldungen zum Tragen.
Reise-CRMs können heutzutage je nach Bedarf zeitnahe automatische Benachrichtigungen erstellen und auslösen. Auf diese Weise bleiben sowohl das Reiseunternehmen als auch seine Kunden auf dem Laufenden, kommunizieren effektiv und werden darauf hingewiesen, dass sie bei Bedarf Maßnahmen ergreifen sollten.
Meldungen und Benachrichtigungen können für verschiedene Zwecke eingesetzt werden. Sie können zum Beispiel regelmäßige Ankündigungen und regelbasierte, datenbasierte oder ereignisbasierte Benachrichtigungen erstellen. Außerdem können Benachrichtigungen in verschiedenen Formaten erstellt werden, z. B. als Pop-up-Fenster, Formularbenachrichtigung, E-Mail-Benachrichtigung usw.
Erstellung von Berichten und Dashboards
Der Bereich für die Verwaltung von Berichten und Dashboards im Reise-CRM ermöglicht die Erstellung, Analyse und gemeinsame Nutzung von Berichten und Dashboards mit wichtigen Kennzahlen und Einblicken in die Leistung des Reisegeschäfts. Mit Hilfe dieser Funktionen können Reiseunternehmen die Aktivitäten in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundenservice überwachen und die Leistung anhand der gesetzten Ziele und Richtwerte verfolgen.
Einige der am häufigsten verwendeten Berichte und Dashboards sind:
In modernen Reise-CRMs sind außerdem Tools zur Erstellung von Berichten üblich, die benutzerdefinierte Berichte auf der Grundlage von manuell definierten Parametern erstellen.
Wie oben gezeigt, bieten moderne CRM-Lösungen ein breites Spektrum an Funktionen, die die Leistung von Reiseunternehmen in vielerlei Hinsicht verbessern können. Einige der offensichtlichsten Vorteile des Einsatzes von Reise-CRM-Software sind:
Reise-CRM-Software hilft Ihnen, Ihre Kunden besser kennenzulernen und ihre Bedürfnisse zu identifizieren, indem alle Daten über eine einzige, einheitliche Plattform verwaltet werden.
Eine gute Reise-CRM-Lösung verbessert Ihre interne Effizienz durch die Automatisierung von Arbeitsabläufen, Aufgaben und Prozessen. Funktionen wie Workflow-Vorlagen, Abhängigkeiten, Benachrichtigungen und Projektmanagement machen Sie flexibler und bereiten Sie auf verschiedene geschäftliche Herausforderungen vor.
Reiseunternehmen können Kunden anhand verschiedener Kriterien segmentieren und diese Informationen nutzen, um maßgeschneiderte Angebote zu erstellen, was zu höheren Umsätzen führt.
Ein effizientes Reise-CRM ermöglicht es Unternehmen, Marketingkampagnen über verschiedene Kanäle wie E-Mail, soziale Medien, Online-Anzeigen usw. zu planen, durchzuführen und zu messen.
Eine gute Reise-CRM-Software hilft Ihnen, langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen, indem Sie einen hervorragenden Kundenservice und -support bieten. Sie können Funktionen wie Feedback-Umfragen, Bewertungen, Beurteilungen, Treueprogramme und Belohnungen nutzen, um Ihre Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu messen und zu verbessern.
CRM-Lösungen generieren Echtzeitdaten und Einblicke in jeden Aspekt Ihrer Unternehmensleistung.
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