Hauptmerkmale und Vorteile von Reise-CRM-Software für moderne Reiseunternehmen

Ein Customer Relationship Management System (oder „CRM“) ist eine Software, auf die sich moderne Unternehmen in den letzten Jahren zunehmend verlassen haben. Es ist eines der zentralen Instrumente, die modernen Unternehmen dabei geholfen haben, ihr Kundenmanagement sowie den Vertrieb und das Marketing zu verbessern, indem sie einen wesentlich kundenorientierteren Service ermöglichen. Es ist kein Wunder, dass sich die Entwicklung und der Vertrieb von CRM-Software allmählich zu einem der größten Softwaremärkte der Welt entwickelt. Man geht derzeit davon aus, dass er bis 2025 einen Umsatz von über 80 Milliarden Dollar erreichen wird.

Die Reisebranche bildet da keine Ausnahme, denn moderne, hochwertige CRM-Lösungen werden immer häufiger in das Tagesgeschäft von Reiseveranstaltern, Reisebüros, Online-Reisebüros, DMCs, TMCs und anderen Reiseunternehmen eingeführt.

In diesem Artikel geht unser Team der Frage nach, was eine CRM-Software für die Reisebranche ist, welche Hauptmerkmale sie hat, wie sie implementiert wird und welche Vorteile sie bietet.

Was ist Reise-CRM-Software?

Normalerweise steht der Begriff „Reise-CRM“ für ein Softwaresystem, das Reiseunternehmen dabei helfen soll, zahlreiche wichtige kundenbezogene Prozesse zu automatisieren und zu rationalisieren, wie z. B. Lead Management, kundenspezifische Kommunikation, Echtzeit-Benachrichtigungen über die Kundenaktivitäten und mehr. Darüber hinaus kann CRM-Software im Reisebereich für die Verwaltung von Reisepaketen, Buchungen, Reservierungen, Rechnungen, Zahlungen, Berichten und anderen reisebezogenen Aktivitäten eingesetzt werden.

Allgemeiner ausgedrückt, sind die grundlegenden und wichtigsten Anwendungen des Reise-CRMs die folgenden:

Zentralisierte Speicherung von Kundendaten

Wie der Name schon sagt, sammelt das Reise-CRM sämtliche Kundendaten, kategorisiert sie und ordnet sie auf strukturierte Weise. Zu den Daten können folgende gehören:

• Von den Kunden übermittelte persönliche Informationen – Name, Herkunftsland, vorgelegte persönliche Dokumente, Präferenzen usw.;
• Kommunikationsverlauf zwischen Kunden und Mitarbeitern des Reiseunternehmens, einschließlich geschäftlicher
• Interaktionen, Supportanfragen, E-Mail-/Chat-Austausch usw.;
• Eingereichte Buchungsanfragen für verschiedene Arten von Reiseprodukten;
• Finanzdaten – und vieles mehr.

Erkenntnisquelle und Business Intelligence

Moderne CRM-Systeme in der Reisebranche nutzen zahlreiche Tools, um kundenspezifische Aktivitätsdaten in wertvolle analytische Auszüge und Prognosen umzuwandeln. Diese sind für das Management des Reiseunternehmens von entscheidender Bedeutung, um mit den Aktivitätstrends, Anforderungen und Vorlieben der Kunden auf einer Wellenlänge zu bleiben.

Lösung zur Vertriebsautomatisierung

Auf der Grundlage von Kundendaten und generierten Analysen bieten CRM-Lösungen ein umfangreiches Instrumentarium zur Steigerung der Produktivität von Vertrieb und Marketing. Sie können viele tiefgreifende Arbeitsabläufe ermöglichen, die Reisemanagern dabei helfen, ausgeklügelte Marketingkampagnen zu implementieren, profitable Geschäfte zu verfolgen und rechtzeitig abzuschließen, über wichtige Kundenaktivitäten informiert zu werden – und so weiter und so fort.

Neben den inhärenten Funktionen kann ein Reise-CRM mit verschiedenen Anwendungen und Plattformen von Drittanbietern integriert werden, um die Leistung zu verbessern. Dazu können folgende Anwendungen gehören:

• GDS/OTA Systeme und andere Reiseanbieter;
• Zahlungsgateways;
• Buchhaltungssoftware;
• E-Mail-Marketing-Tools;
• Soziale Medienkanäle, etc.

Arten von Reise-CRM-Implementierungen

Zunächst einmal lässt sich CRM-Software für die Reisebranche in Cloud-basiert und On-Premise unterteilen.

Cloud-basierte Reise-CRM-Software wird online gehostet und ist von jedem Gerät und Standort aus zugänglich. On-Premise Reise-CRM-Software wird auf den eigenen Servern des Reiseunternehmens installiert und erfordert zusätzliche Wartung und erhöhte Sicherheit.

Furthermore, by way of delivery CRM solutions can be further subdivided into:

• Eigenständige Lösungen – dedizierte CRM-Lösungen, die mit einem bestehenden internen ERP-System oder einer Reihe von unternehmensspezifischen Lösungen verbunden werden. In diesem Szenario können etablierte CRM-Lösungen (wie z. B. Salesforce, Hubspot oder Zoho) über ihre API-Schnittstellen in die Infrastruktur des Reisegeschäfts integriert werden;
• Vorinstallierte / eingebaute CRM-Module.

In diesem Fall ist die CRM-Funktionalität als Teil eines größeren Automatisierungssystems für das Reisegeschäft vorinstalliert. Bei etablierten Lösungen der ERP-Klasse ist dies normalerweise der Fall. Ein relevantes Beispiel ist GP Travel Enterprise – eine hochentwickelte Lösung zur Automatisierung des Reisegeschäfts für Reiseveranstalter, DMCs, TMCs, OTAs und Großhändler von Reiseprodukten.

Hauptmerkmale moderner Reise-CRMs

Reise-CRM-Software kann je nach den Bedürfnissen und Vorlieben der Reiseunternehmen in Bezug auf Funktionalität und Komplexität variieren. Es gibt jedoch eine Reihe gemeinsamer Funktionen, die bei heutigen Reise-CRM-Systemen generell ein Muss sind.

Wichtige Funktionsblöcke eines Reise-CRMs

• Lead Management
• Kundenmanagement
• Angebotsverwaltung
• Automatisierung von Arbeitsabläufen
• Verwaltung von Benachrichtigungen und Meldungen
• Erstellung von Berichten und Dashboards

Lead Management

Reiseunternehmen erfassen täglich eingehende Kundenanfragen, sogenannte „Leads“, aus zahlreichen Quellen. Dazu gehören Online-Kontaktformulare auf Unternehmenswebsites, Online-Chatbots und Offline-Anfragen durch Telefonanrufe oder Kunden, die persönlich in den Büros vor Ort erscheinen.

Die Leadmanagement Funktionalität der Reise-CRM-Software dient dazu, diese Anfragen zu erfassen, zu speichern und dann den zuständigen Mitarbeitern zuzuweisen. Sie bietet in der Regel eine zusätzliche Automatisierung, indem Mitarbeiter oder Serviceteams definiert werden, die bestimmte Kanäle oder Produkttypen abdecken (z. B. ein Mitarbeiter/Team, der/das für Flugbuchungen zuständig ist, oder nur für Leads, die über ein Kontaktformular oder Offline-Anfragen eingehen usw.).

Das Lead Management umfasst auch Funktionen, die dazu dienen:

• Den Status eines Leads/einer Anfrage zu verfolgen;
• Leads zwischen einzelnen Vertretern oder Teams neu zuzuordnen;
• Leads in übergeordnete Einheiten umzuwandeln (in der Regel ‚Deals‘ oder ‚Chancen‘ genannt), um größere Geschäfte mit hohen Beträgen oder mehreren Reiseleistungen im Auge zu behalten.

Kundenmanagement

Die Kunden eines Reiseunternehmens lassen sich in zahlreiche Kategorien einteilen:

• Individualreisende und Firmenkunden;
• Kunden nach geografischen Märkten (Europa / Asien / Nordamerika);
• Regelmäßige Kunden vs. VIP, usw.

Die Kundenmanagementfunktionalität dient dazu, Kunden zur effizienteren Verwaltung in die genannten Gruppen einzuteilen. Sie speichert auch persönliche Daten der Benutzer, Reiseverläufe, Vorlieben, Feedback, Daten zu Treueprogrammen und viele andere wichtige Informationen, die dem Verkauf und Vertrieb zugutekommen.

Angebotsverwaltung

Bei der Angebotsverwaltung in Reise-CRMs handelt es sich um einen Block von Funktionen, die für die Erstellung, Übermittlung und Nachverfolgung von Reisedienstleistungsangeboten und Preisangeboten an Reisende entwickelt wurden. Es ermöglicht Reisemanagern vor allem Folgendes:

• Organisieren und sortieren Sie Angebote nach zahlreichen Kriterien, wie z. B. Referenznummer, Reiseziel, Status, Abreisedatum und so weiter;
• Erfassen und verwalten Sie Informationen über den Reisenden, einschließlich Name, Sonderwünsche, Kontaktangaben usw.;
• Fügen Sie Reiseprodukte aus verschiedenen Quellen hinzu, z. B. aus dem eigenen Bestand, von Drittanbietern oder anhand manuell hinzugefügter Daten;
• Erstellen Sie mit Hilfe bestimmter Module individuelle Reisepakete und Reiserouten;
• Verwalten Sie die Preisgestaltung für Reisekomponenten, einschließlich der Einrichtung von Aufschlägen, Provisionen, Steuerbedingungen, Sonderangeboten, Rabatten usw.;
• Generieren Sie professionell aussehende Preisangebote, Rechnungen und Gutscheine für bestimmte Buchungen;
• Wenden Sie Gültigkeits- und Ablauffristen auf Angebote an und senden Sie automatische Erinnerungen an Kunden.

Automatisierung von Arbeitsabläufen

Das Workflow-Management im Reise-CRM ist ein ausgeklügeltes Set von Funktionen und Modulen zur Erstellung von Mustern für wiederholte Automatisierungen im Zusammenhang mit verschiedenen Aufgaben und Aktivitäten eines Reiseunternehmens. Es rationalisiert die Abläufe, verbessert den Kundenservice, steigert den Umsatz und hält gleichzeitig die Verwaltungskosten auf einem Minimum.

Die aktive Nutzung der Funktionen zur Automatisierung von Arbeitsabläufen ist äußerst vorteilhaft, da sie Folgendes ermöglicht:

• Verfolgen, verwalten und bearbeiten Sie Leads, Anfragen, Angebote und Buchungen auf bequeme und organisierte Weise;
• Erstellen Sie maßgeschneiderte Reiserouten und Pakete für Kunden auf der Grundlage ihrer Vorlieben und ihres verfügbaren Budgets;
• Richten Sie über verschiedene Kanäle eine effiziente Kommunikation mit Kunden und Anbietern ein: E-Mail, SMS, Chat oder per Telefon;
• Generieren Sie Echtzeitdaten und Einblicke in die Unternehmensleistung, das Kundenverhalten und Markttrends;
• Erhöhen Sie den Grad der Automatisierung durch die Anbindung an Tools und Systeme von Drittanbietern wie Buchungsmaschinen, Zahlungsgateways, Buchhaltungssoftware und mehr.

Verwaltung von Benachrichtigungen und Meldungen

Man darf nicht unterschätzen, wie wichtig eine zeitgerechte und präzise Kommunikation mit dem Kunden ist. Und es ist nahezu unmöglich, dies nur mit dem manuellen Einsatz Ihrer Mitarbeiter zu bewältigen. An dieser Stelle kommt die Automatisierung von Benachrichtigungen und Meldungen zum Tragen.

Reise-CRMs können heutzutage je nach Bedarf zeitnahe automatische Benachrichtigungen erstellen und auslösen. Auf diese Weise bleiben sowohl das Reiseunternehmen als auch seine Kunden auf dem Laufenden, kommunizieren effektiv und werden darauf hingewiesen, dass sie bei Bedarf Maßnahmen ergreifen sollten.

Meldungen und Benachrichtigungen können für verschiedene Zwecke eingesetzt werden. Sie können zum Beispiel regelmäßige Ankündigungen und regelbasierte, datenbasierte oder ereignisbasierte Benachrichtigungen erstellen. Außerdem können Benachrichtigungen in verschiedenen Formaten erstellt werden, z. B. als Pop-up-Fenster, Formularbenachrichtigung, E-Mail-Benachrichtigung usw.

Erstellung von Berichten und Dashboards

Der Bereich für die Verwaltung von Berichten und Dashboards im Reise-CRM ermöglicht die Erstellung, Analyse und gemeinsame Nutzung von Berichten und Dashboards mit wichtigen Kennzahlen und Einblicken in die Leistung des Reisegeschäfts. Mit Hilfe dieser Funktionen können Reiseunternehmen die Aktivitäten in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundenservice überwachen und die Leistung anhand der gesetzten Ziele und Richtwerte verfolgen.

Einige der am häufigsten verwendeten Berichte und Dashboards sind:

• Vertriebspipeline – ein Berichtstyp, der die Phasen Ihres Vertriebsprozesses anzeigt – von der Lead-Generierung bis zur Buchungsbestätigung. Er zeigt die Anzahl der Leads, Verkaufschancen und Kunden, die Sie in jeder Phase haben, sowie die Konversionsraten und den erzielten Umsatz.
• Kundenzufriedenheitsbericht, der die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit den erbrachten Reisedienstleistungen auf der Grundlage von Feedback-Umfragen, Rezensionen und Bewertungen misst.
• Marketingkampagnenbericht, der die Statistiken von Marketingkampagnen aufzeigt, zu denen E-Mail-Newsletters, Posts in sozialen Medien und Online-Anzeigen gehören können. Zu den typischen Metriken, die hier verwendet werden, gehören Impressionen, Klicks, Konversionen und ROI.

In modernen Reise-CRMs sind außerdem Tools zur Erstellung von Berichten üblich, die benutzerdefinierte Berichte auf der Grundlage von manuell definierten Parametern erstellen.

Vorteile von Reise-CRM-Software für Reiseunternehmen

Wie oben gezeigt, bieten moderne CRM-Lösungen ein breites Spektrum an Funktionen, die die Leistung von Reiseunternehmen in vielerlei Hinsicht verbessern können. Einige der offensichtlichsten Vorteile des Einsatzes von Reise-CRM-Software sind:

Vollständige Informationen über den Kunden

Reise-CRM-Software hilft Ihnen, Ihre Kunden besser kennenzulernen und ihre Bedürfnisse zu identifizieren, indem alle Daten über eine einzige, einheitliche Plattform verwaltet werden.

Optimierte interne Produktivität

Eine gute Reise-CRM-Lösung verbessert Ihre interne Effizienz durch die Automatisierung von Arbeitsabläufen, Aufgaben und Prozessen. Funktionen wie Workflow-Vorlagen, Abhängigkeiten, Benachrichtigungen und Projektmanagement machen Sie flexibler und bereiten Sie auf verschiedene geschäftliche Herausforderungen vor.

Gezielte und personalisierte Verkaufsinitiativen

Reiseunternehmen können Kunden anhand verschiedener Kriterien segmentieren und diese Informationen nutzen, um maßgeschneiderte Angebote zu erstellen, was zu höheren Umsätzen führt.

Effiziente und informierte Marketingkampagnen

Ein effizientes Reise-CRM ermöglicht es Unternehmen, Marketingkampagnen über verschiedene Kanäle wie E-Mail, soziale Medien, Online-Anzeigen usw. zu planen, durchzuführen und zu messen.

Verbesserte Kundenbindung

Eine gute Reise-CRM-Software hilft Ihnen, langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen, indem Sie einen hervorragenden Kundenservice und -support bieten. Sie können Funktionen wie Feedback-Umfragen, Bewertungen, Beurteilungen, Treueprogramme und Belohnungen nutzen, um Ihre Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu messen und zu verbessern.

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